發(fā)文機(jī)關(guān)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)
發(fā)文日期2021年09月09日
時(shí)效性現(xiàn)行有效
施行日期2021年09月09日
效力級(jí)別部門規(guī)范性文件
一、 起草背景
規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理，把問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)，是不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平、預(yù)防醫(yī)療糾紛的重要手段。為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理，提高投訴接待處理人員服務(wù)能力，提升患者的獲得感、安全感和幸福感，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局細(xì)化了《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》中投訴接待處理的有關(guān)要求，制定了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”》（以下簡(jiǎn)稱“十應(yīng)當(dāng)”）。
二、 主要內(nèi)容
一是應(yīng)當(dāng)建立“一站式”投訴解決模式；二是應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道；三是應(yīng)當(dāng)落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制；四是應(yīng)當(dāng)及時(shí)避免或者減輕損害；五是應(yīng)當(dāng)及時(shí)核查處理投訴；六是應(yīng)當(dāng)按時(shí)反饋處理意見(jiàn)；七是應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)依法處理；八是應(yīng)當(dāng)積極防范高風(fēng)險(xiǎn)案例；九是應(yīng)當(dāng)建立重點(diǎn)投訴處理回訪機(jī)制；十是應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)投訴閉環(huán)管理。
三、 工作要求
一是各地衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門，下同）、各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理工作作為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要內(nèi)容，切實(shí)把好事辦實(shí)，把實(shí)事辦好。二是要加大“十應(yīng)當(dāng)”的宣傳力度，主動(dòng)接受患者監(jiān)督，做好醫(yī)患溝通交流，增進(jìn)相互理解與信任。三是各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，研究制訂更加具體、更有針對(duì)性、更便于操作的制度措施。各地衛(wèi)生健康行政部門要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理工作的監(jiān)督指導(dǎo)和督促整改。
